Formation ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

Les points essentiels de la formation

Alarme horlogne

DURÉE

3 jours ou 5 demi-journées 

(PDF de révisions, quiz, examens blancs)

Ordinateur portable

FORMAT

Formation à distance en visioconférence avec un formateur expérimenté

Mégaphone

LANGUE

Français

(l’intégralité de cette formation dispensée en Français !)

Certificat

EXAMEN

1 voucher pour l’examen de certification à passer à distance, sur rendez-vous, auprès de PeopleCert

Certification en ligne ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

Argent en billets de banque

PRIX

A partir de 1750 € HT par apprenant

Certification incluse !

Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d’engagement et d’interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.

Introduction

Suite logique de la certification ITIL® 4 Foundation, cette formation donne les clés pour agir concrètement sur les méthodes de travail en matière de gestion des services informatiques dans les entreprises.

Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d’engagement et d’interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.

Les objectifs pédagogiques de la formation

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
  • Se préparer et passer la certification ITIL 4 Specialist DSV

Public concerné

  • Directeurs informatiques
  • Responsables de production
  • Managers ou tous les professionnels de l’IT impliqués dans la gestion des services.

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous le signaler de sorte à envisager les adaptations adéquates

Niveau requis

  • Il est souhaitable mais pas indispensables que les participants aient une certaine compréhension de la gestion des SI
  • Pour passer l’examen ITIL® 4 Drive Stakeholder Value, vous devez fournir la preuve que vous avez obtenu la certification ITIL® 4 Foundation

Ressources Techniques et Pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle virtuelle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en ligne
  • Mise à disposition en ligne de documents supports
  • En distanciel, il est nécessaire : – d’avoir une connexion internet fiable – de disposer d’un casque, d’un micro et une caméra

Évaluation des acquis et examen

Évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des études de cas concrets
  • En fin de formation, par un questionnaire d’auto-évaluation

Examen

  • 90 minutes
    QCM de 40 questions
  • Note d’admissibilité : 70% – 28 bonnes réponses
  • Examen en distanciel en ligne par un système de surveillance à distance : 24/24h, 7 jours sur 7 (disposer d’une webcam et d’une connexion Internet haut débit fiable)
  • Matériel nécessaire : casque et micro, connexion internet fiable, ordinateur personnel avec caméra
  • Consulter la documentation officielle du certificateur : OLP Guidelines | PeopleCert

Après avoir réussi l’examen et reçu la confirmation des résultats, le participant recevra un certificat électronique unique et sécurisé de PEOPLECERT.

Programme de la formation

Résumé d’ITIL® 4 Foundation

  • Origines d’ITIL®, contexte et objectifs
  • Les grands concepts autour des Best Practices et du référentiel ITIL®

Comprendre comment sont conçus les parcours clients

  • Comprendre la notion de parcours client
  • Comprendre les façons de concevoir et d’améliorer les parcours clients

Savoir cibler les marchés et les parties prenantes

  • Comprendre les caractéristiques des marchés
  • Comprendre les activités et techniques marketing
  • Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
  • Savoir identifier les prestataires et expliquer leurs propositions de valeur 

Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes

  • Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
  • Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires, et comment celles-ci sont gérées
  • Savoir développer la relation client
  • Savoir analyser les besoins des clients
  • Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
  • Savoir comment la pratique de gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations
  • Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et les partenaires

Savoir façonner la demande et définir les offres de services

  • Comprendre les méthodes de conception d’expériences de services numériques basées sur une conception de services axée sur la valeur, sur les données et centrée sur l’utilisateur
  • Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
  • Savoir capter, influencer et gérer la demande et les opportunités
  • Savoir collecter, spécifier et hiérarchiser les exigences d’un large éventail de parties prenantes
  • Savoir comment la pratique de l’analyse métier peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services

Savoir comment aligner les attentes et convenir des détails des services​

  • Savoir planifier la co-création de valeur
  • Savoir négocier et convenir de l’utilité du service, de la garantie et de l’expérience
  • Savoir comment la pratique de gestion du niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service

Savoir comment embarquer et débarquer des clients et des utilisateurs

  • Comprendre les principales activités de transition, d’intégration et de départ
  • Comprendre les modes de relation avec les utilisateurs et favoriser les relations avec les utilisateurs
  • Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
  • Comprendre différentes approches d’élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
  • Savoir préparer des plans d’embarquement et de départage
  • Savoir développer l’engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
  • Savoir comment la pratique de gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
  • Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l’engagement des utilisateurs

Savoir agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue (consommation/approvisionnement de services)​

  • Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
  • Comprendre les méthodes de triage des demandes des utilisateur
  • Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
  • Comprendre les méthodes pour susciter et gérer les retours clients et utilisateurs
  • Savoir favoriser un esprit de service (attitude, comportement et culture)
  • Savoir comment utiliser différentes approches pour fournir des services aux utilisateurs
  • Savoir saisir et gérer les « moments de vérité » des clients et utilisateurs
  • Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l’utilisation du service

Savoir réaliser et valider la valeur du service​

  • Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services et de l’expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs
  • Comprendre les méthodes de suivi et de surveillance de la valeur du service
  • Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances des services
  • Comprendre les mécanismes de charge
  • Savoir valider la valeur de service
  • Savoir évaluer et améliorer le parcours client
  • Savoir comment la pratique de la gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur du service

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